Communiquer avec style

Deborah Tannen tient le haut rang de professeur d’université à l’université de Georgetown à Washington D.C. Linguiste respectée, elle a écrit de nombreux ouvrages pour les spécialistes de ce domaine. Elle a également écrit six livres destinés au grand public, dont deux sont apparus dans la liste des best-sellers du New York Times : Décidément, tu ne me comprends pas ! il y a quelques années, et plus récemment You’re Wearing That? (Tu ne vas pas porter ça ? – pas encore traduit en français). Tannen a obtenu un doctorat à l’université de Californie-Berkeley en 1979 et a reçu cinq doctorats honorifiques. Ses recherches, y compris une analyse poussée des conversations actuelles, ont apporté d’importantes contributions à la théorie linguistique, surtout sans le domaine de la stratégie et du style de conversation.

Gina Stepp, collaboratrice à Vision, s’est entretenue avec Deborah Tannen pour discuter de certaines analyses erronées qui peuvent faire obstacle à une communication efficace. 

 

GS Vous avez écrit des livres à succès pour parler de communication dans différents contextes relationnels : discours en public, mères et filles, maris et femmes, relations au travail, et je crois savoir que votre prochain livre concernera les sœurs, n’est-ce pas ?

DT Oui, la plupart de mes livres sont sur les relations personnelles dans différents contextes. The Argument Culture (la culture du débat) concerne les discours en public. Mon premier livre destiné au grand public était That’s Not What I Meant! (Ce n’est pas ce que je voulais dire !) C’est sur le rôle du langage dans les relations. Je suis encore en train de travailler sur celui concernant les sœurs.

GS Y a-t-il un fil commun à la base des problèmes de communication dans toutes ces relations – une approche qui est commune à tous les contextes mais qui ne fonctionne tout simplement pas ?

DT Je pense que oui mais je formulerais plutôt à l’affirmatif. L’aspect qui est à la base de tout ce que j’ai fait est la notion de style de conversation. Notre tendance, en parlant aux autres, est de supposer qu’ils doivent vouloir dire ou ressentir ce que nous voudrions dire ou ressentirions si nous parlions de cette manière dans ce contexte. De plus, nous supposons qu’ils avaient l’intention de nous faire réagir comme nous réagissons. Si nous sommes blessés, alors c’était dans leur intention de nous blesser. Si nous nous sentons insultés, alors c’était dans leur intention de nous insulter. Si nous n’arrivons pas à placer un mot, c’était dans leur intention de nous bloquer dans la conversation. Mais si nous parlons à quelqu’un qui a un style de conversation différent du nôtre, ces suppositions peuvent s’avérer fausses.

Si vous parlez à quelqu’un qui a un timing différent (dans le rythme et les pauses), celui qui s’attend à des pauses longues verra qu’il ne peut pas prendre la parole. Et celui qui s’attend à des pauses courtes finira par faire toute la conversation. Ce n’est peut-être qu’un problème de style de conversation. Lorsque vous parlez à quelqu’un, vous essayez de sentir quand la personne a terminé et que c’est votre tour, ou quand elle ne va pas prendre la parole à son tour.

Si je n’étais pas linguiste, je conseillerais la chose suivante : « Ne coupez pas la parole. » Mais en tant que linguiste, je dois dire que c’est un conseil complètement inutile. Si le fait de couper la parole est dû à une différence de rythme conversationnel, vous ne pouvez pas dire à quelqu’un : « Ne coupe pas la parole ». Dans son esprit, la personne ne coupe pas la parole. Mais si vous dites à quelqu’un : « Sois conscient des différences de style de conversation », vous offrez de résoudre le problème.

Si vous parlez plus que vous le souhaitez, et que vous avez l’impression que l’autre personne ne fait pas sa part, vous pouvez essayer de compter jusqu’à sept avant de commencer à parler (pour être sûr de ne pas commencer à parler avant que la personne n’ait eu assez de temps). Si vous voyez que vous ne réussissez pas à placer un mot, il faut peut-être que vous vous forciez à commencer à parler plus rapidement que ce qui vous est agréable, et vous serez éventuellement stupéfait de voir que l’autre personne est contente de s’arrêter.

Pour moi,  la clé est de comprendre qu’il existe différents styles de conversation. Il faut donc s’arrêter deux secondes et se demander : Suis-je en train de tirer une conclusion justifiée, ou plutôt injustifiée sur les aptitudes de la personne et de ses intentions envers moi ? Est-il possible que ce qui se passe soit un problème de styles de conversation différents et non toute autre raison qui me soit venue à l’esprit ?

« Suis-je en train de tirer une conclusion justifiée, ou plutôt injustifiée sur les aptitudes de la personne et de ses intentions envers moi ? »

GS Certaines personnes se demandent peut-être quel est le meilleur style – celui des femmes ou celui des hommes ? Vous n’êtes pas en train de dire qu’un style est meilleur que l’autre, n’est-ce pas ?

DT Non. On me pose souvent la question, et je frustre beaucoup de personnes en disant que l’un n’est pas meilleur que l’autre. Un bon style est un style qui fonctionne dans le contexte dans lequel vous l’utilisez, et un mauvais style est un style qui ne fonctionne pas dans ce contexte. Maintenant, certains styles ont tendance à caractériser les femmes et les hommes, mais les influences suivantes entrent également en compte : la région, la culture, le contexte ethnique, la classe sociale, l’âge et bien d’autres. Donc il faut prendre en considération tous ces éléments. J’irais peut-être jusqu’à dire qu’il y a des avantages à apprendre quelque chose d’un style de conversation d’une autre personne. Par exemple, beaucoup de femmes sont mal à l’aise face à un conflit et une opposition franche. Dans certaines situations, surtout sur le lieu de travail, vous pouvez en fait tirer des avantages à vous habituer à une opposition dynamique et d’apprendre à vous lancer dans cette opposition afin de ne pas vous écrouler lorsqu’elle aura lieu.

GS Votre livre mentionne aussi que les femmes sont considérées comme étant plus coopératives dans le style de communication. On aurait vite fait de penser que c’est une façon de communiquer supérieure à celle des hommes.

DT C’est vrai. En fait, on me demande souvent ce que je changerais dans mon livre Décidément, tu ne me comprends pas ! Je l’ai écrit il y a plus de 25 ans, et c’est choquant de voir à quel point il est encore vrai. Mais je blêmis aujourd’hui quand j’entends que les femmes sont coopératives et les hommes compétitifs, parce que je crois que nous sommes tous coopératifs et tous compétitifs, et ce de différentes manières. En fait, les femmes peuvent être compétitives pour savoir qui est la plus coopérative, et les hommes peuvent être très coopératifs sur la façon dont ils rivalisent.

GS Est-ce une simplification excessive courante de dire que les hommes sont plus directs et qu’ils mettent leurs différences de côté plus facilement que les femmes ?

DT Oui. Premièrement, le terme « plus directs » laisse penser que la franchise est meilleure que tout autre chose, mais ce n’est pas toujours le cas. Et dans certains contextes, les hommes ont tendance à être moins directs que les femmes. Il est vrai que j’ai entendu de la part de groupes de femmes qu’il est parfois très difficile de prendre une décision parce que les gens sont tellement attachés au consensus qu’ils ne peuvent jamais avancer et dire : « Bon, nous ne serons pas tous d’accord sur ce point, mais nous allons devoir faire quelque chose, donc faisons ceci. »

Mais d’un autre côté, j’avoue volontiers qu’il y a des choses dont pourraient bénéficier les  hommes s’ils adoptaient des styles qui sont plus courants chez les femmes. L’un d’entre eux est le fait de s’excuser. À mes yeux, il est devenu évident que, lorsque les gens décrivent des conflits familiaux, ces conflits empirent souvent parce qu’une personne veut entendre les excuses d’une autre qui, elle, ne veut pas les faire et qui est offensée que cette première personne veuille des excuses. Il y avait des modèles de genre bien définis. Ce n’est pas tout à fait inhabituel que les femmes ne veuillent pas s’excuser, donc ce n’est pas systématique, mais le modèle avait tendance à être que la femme était fâchée parce que l’homme ne voulait pas s’excuser.

Cependant, sur le lieu de travail (et également à la maison), de nombreux hommes estiment que s’ils s’excusent, leur position sera fragilisée et l’autre personne pourra éventuellement en tirer profit plus tard. Même si ça peut se passer ainsi entre hommes, avec les femmes c’est souvent extraordinaire de voir l’efficacité que peuvent avoir des excuses. Les gens se calmeront beaucoup plus vite que vous ne pouvez l’imaginer, et ils ne vous considèreront pas comme faible mais comme plus fort.

GS Donc cette approche marcherait à la fois pour les hommes et pour les femmes ?

DT Oui. Encore une fois, je ne dirai jamais que quelque chose est systématique, et il est certain qu’il y a des contextes dans lesquels ce n’est pas bien de s’excuser parce que l’on vous considèrera comme faible ou plus blâmable que vous ne l’êtes vraiment. Ça peut parfois être le cas, mais en général les excuses peuvent être très convaincantes, et souvent les gens ne pensent pas à les utiliser dans des situations où elles seraient très efficaces.

« En général les excuses peuvent être très convaincantes, et souvent les gens ne pensent pas à les utiliser dans des situations où elles seraient très efficaces. »

GS Si les femmes s’excusent plus facilement, est-ce que ça les aide sur le lieu de travail ? Le livre de Phyllis Chesler Woman’s Inhumanity to Woman (l’inhumanité de la femme envers la femme) vous cite en train de dire que l’autoritarisme ne fonctionne pas pour les femmes dans des rôles de direction au travail.  Si la critique et la direction autoritaire ne fonctionnent pas pour les femmes à la maison comme au bureau, qu’est-ce qui fonctionne alors ? Par quels styles de communication positifs les femmes peuvent-elles remplacer ceux qui ne fonctionnent pas ?

DT Eh bien, la première question serait de se demander : « C’est quoi le lieu de travail ? » Ce ne sont que des femmes, que des hommes, ou un mélange ? Les styles autoritaires fonctionnent bien dans certains cadres. Mais dans un cadre mixte, un style autoritaire peut fonctionner pour un homme, alors que si une femme adopte le même style, elle n’est pas appréciée car elle est considérée comme étant trop agressive. Et quand les femmes ne sont pas appréciées, les gens ne se disent pas : « Je ne l’aime pas parce qu’elle est autoritaire. Ça ne me dérangerait si c’était un homme, mais je n’aime pas ce style chez elle. » Non, ils se disent plutôt : « Je ne l’aime pas, c’est une vipère ! ». Dans un cadre où il n’y a que des femmes, un style de collaboration – où vous dites clairement ce que vous voulez mais laissez aux autres le soin de se porter volontaires pour le faire – peut très bien fonctionner.

GS Dans le même ordre d’idée, vous avez écrit qu’il était trop facile à la fois pour les hommes et les femmes de considérer les styles de communication habituels de l’autre sexe et d’en conclure que les hommes sont plus indépendants et plus puissants et que les femmes sont plus dépendantes et moins puissantes. Ou que les hommes parlent ouvertement de leurs problèmes et que les femmes en parlent dans un style plus passif-agressif. Mais au lieu de tout caractériser ainsi, vous proposez de considérer les styles des hommes et des femmes comme « interdépendants » et « complémentaires ». Pouvez-vous nous expliquer ?

DT Pour beaucoup d’hommes – et il se peut que ce soit davantage le cas chez les Américains que dans d’autres cultures – il y a ce sentiment d’être soit dépendant soit indépendant. Mais dans beaucoup de cultures, il y a ce sens de l’interdépendance selon lequel vous n’êtes pas dépendant, mais vous n’êtes pas non plus indépendants. Vous réalisez que les vies des gens sont liées. L’exemple qui me vient à l’esprit est celui d’une femme qui est frustrée parce que son mari arrive à la maison et lui annonce ce qu’il va faire vendredi soir. Elle aurait préféré qu’il lui dise : « J’ai un ami qui est de passage et j’aimerais aller dîner avec lui. Ça te convient ? » Mais le mari dit : « Je ne peux pas dire à mon ami que je dois demander la permission à ma femme. » Bien sûr, ça n’avait rien à voir avec le fait de demander la permission. Mais si vous pensez en des termes de dépendance ou d’indépendance, alors le fait de ne pas être libre de faire ce que vous voulez signifie que vous dépendez de la permission de votre femme. D’un autre côté, si vous pensez en des termes d’interdépendance, vous reconnaissez tout simplement que vos vies sont liées et que vous devez prendre en considération les effets que vos actions peuvent avoir sur votre conjoint. Ça n’a vraiment rien à avoir avec le fait de demander la permission.

GS De nombreux principes de communication s’appliquent aussi directement à certains domaines professionnels. Le journalisme en est un exemple évident.

DT J’ai parlé du journalisme dans mon livre intitulé The Argument Culture (la culture du débat). La thèse que j’ai essayé de développer était que la presse écrite, la radio et la télévision étaient toutes tombées dans un piège, et la raison est évidente : tout est une affaire de compétition. Les journalistes de la presse écrite ont peur de perdre leur emploi à cause de l’Internet et de la télévision, et les journalistes de télévision ont peur parce que les gens peuvent désormais changer de chaînes très rapidement, et parce qu’il existe un nombre très important de chaînes. Mais nous sommes parvenus à une situation où l’on part du principe que la controverse est intéressante à regarder. Donc les journalistes essaient de rassembler les opinions les plus divergentes et pensent qu’ils font ainsi leur travail. Ils prennent deux avis opposés et organisent un conflit ouvert entre l’un et l’autre au lieu de faire le travail délicat consistant à explorer les idées et se demander non pas « quels sont les deux côtés ? » mais plutôt « quels sont tous les côtés ? »

« Nous sommes parvenus à une situation où l’on part du principe que la controverse est intéressante à regarder. Donc les journalistes essaient de rassembler les opinions les plus divergentes et pensent qu’ils font ainsi leur travail. »

Avec la presse écrite, vous avez une certaine idée d’équilibre, mais ça peut également être une déformation, parce que souvent les journalistes ne se donnent pas la peine d’enquêter, d’analyser ou d’examiner les affirmations. Ils disent simplement : « Voici ce que dit l’un, et voici ce que dit l’autre. J’ai fait mon travail ; à présent nous allons parler de quelque chose d’autre. » Mais en fait le journaliste a une certaine aptitude à analyser ces affirmations et à vous dire quelque chose à leur sujet.

GS Vous avez mentionné comment l’Internet a alarmé certains journalistes. Pensez-vous que les nouveaux medias, comme les blogs, les sites de réseautage social etc., changent profondément la communication ?

DT Je pense qu’ils transforment complètement la communication et les relations.

GS De manière positive ou négative ?

DT Les deux. Il y a du positif et du négatif. Tout changement aura toujours du bon et du moins bon. Par exemple, les jeunes d’aujourd’hui – et ce sera comme ça toute leur vie – ne sont jamais seuls comme quelqu’un pouvait être seul avant que n’existe cette technologie. Vous êtes toujours joignables par téléphone, texto ou messagerie instantanée. Si vous êtes assis devant votre ordinateur à écrire un article, vous allez recevoir des messages instantanés ou des e-mails. J’étais étonnée de voir que – par rapport à ce que je vois chez mes étudiants – dans le cas de figure normal vous êtes disponible pour que les gens vous contactent. Si vous n’êtes pas disponible, vous devez le leur signaler. Si vous vous absentez sans cliquer sur le statut « absent », vos amis sont offensés, et c’est vraiment stupéfiant.

Donc c’est un comportement complètement différent dans ce monde. Vous n’êtes pas seul comme nous avons pu être seuls dans le passé. Et il est évident que ça a du bon : on se trouve plus facilement – on passe moins de temps d’un côté de la rue alors que la personne que l’on cherche se trouve de l’autre côté. Et c’est plus sûr dans un certain sens. Mais vous ne disposez pas de l’intimité ou de la continuité de la pensée que vous auriez si vous deviez écrire un article sans que le téléphone ne sonne ou que personne ne vous contacte. Vous pourriez dans ce cas vous concentrer davantage. Mais de nos jours, personne ne peut développer une pensée sans être interrompu, et ça compromet vraiment la productivité et la qualité du travail.

Je pense que les gens expriment aussi une hostilité plus vive lorsqu’ils sentent que c’est anonyme. Ils s’engagent dans des conversations électroniques haineuses qu’ils n’oseraient pas avoir face à face.

GS Pensez-vous qu’il y aura à l’avenir une réaction à ce genre de comportement – que l’accent sera mis sur l’étiquette, qu’il y aura plus de règlements pour gérer ces aspects négatifs ?

DT Chaque nouveau système développe rapidement une étiquette. Mais vous avez déjà des compagnies qui essaient de trouver des moyens pour limiter ces intrusions. Vous pouvez par exemple régler votre ordinateur pour ne pas recevoir d’e-mails pendant un quart d’heure. Un quart d’heure ! Parfois j’éteins le mien pendant des jours et après les gens sont scandalisés parce que je n’étais pas disponible.

GS C’est vrai que les interruptions normales de tous les jours sont déjà suffisantes, alors quand on y ajoute les interruptions électroniques, ça ne peut pas être bon pour le cerveau. Pouvez-nous nous parler de votre nouveau livre ?

DT Il est semblable à celui que j’ai écrit sur les mères et les filles, qui lui était parti d’un livre précédent, Si je dis ça, c’est pour ton bien (sur les relations adultes au sein de la famille). Les gens me demandaient pourquoi en particulier la relation mère-fille est si tendue, et j’ai réalisé que c’était parce que ce sont toutes les deux des femmes. Tout ce que j’avais observé sur les femmes comparées aux hommes se rapportait à cette relation, parce que c’est une relation très intense. Elles parlent plus, et elles parlent de choses plus personnelles, donc les occasions sont plus nombreuses de dire des choses qu’il ne fallait pas dire. La relation entre sœurs constitue l’autre relation totalement féminine dans la famille, donc il était naturel d’aborder aussi ce sujet.