Est-ce que vous m’entendez maintenant ?
Affiner cette aptitude essentielle qu’est l'écoute
Être à l’écoute est bénéfique tant pour nos relations que pour notre propre bien-être.
«Can you hear me now ?», soit « Est-ce que vous m’entendez maintenant ? » était le célèbre slogan de la série de publicités lancées en 2002 par l’entreprise Verizon Wireless aux États-Unis. Il symbolisait une nouvelle ère dans l’histoire de la communication. Près de vingt ans plus tard, les réseaux sans fil se sont étendus jusqu’à couvrir presque toutes les régions du monde. Les dernières avancées dans le domaine des réseaux de communication nous offrent d’immenses opportunités d’entendre des points de vue issus du monde entier, et ce, dès que nous en émettons le souhait. Cela représente une aubaine sans précédent.
Il est alors troublant que nombre d’entre nous se sentent toujours aussi seuls, aussi déconnectés les uns des autres. En 2017, le médecin-chef des États-Unis, Vivek Murthy, a déclaré qu’une épidémie de solitude sévissait aux États-Unis. Et en 2018, le Royaume-Uni est allé jusqu’à désigner un ministre de la Solitude. Le gouvernement a élaboré une « stratégie contre la solitude », non seulement pour soutenir des relations porteuses de sens, mais aussi, du moins l’espérait-il, pour renforcer la société elle-même.
Bien entendu, l’insatisfaction ne concerne pas uniquement les relations familiales et amicales. Il est évident que, en dépit des efforts gouvernementaux pour résoudre le problème, nous nous sentons tout aussi déconnectés de nos dirigeants et que nous sommes convaincus qu’ils ne nous entendent véritablement pas. Cette situation a conduit à une hausse notable des théories du complot, à l’élection de nombreux dirigeants populistes, et à rendu le discours politique de plus en plus polarisé et clivant.
L’une des causes de cette déconnexion, tant dans nos relations personnelles que dans la société au sens large, est une écoute inefficace. Comme Kate Murphy l’explique dans son ouvrage Tendez l'oreille ! : Apprendre à écouter [You’re Not Listening : What You’re Missing and Why It Matters], l’écoute sous-tend notre capacité à nous sentir connectés. C’est un outil puissant pour nous aider à apporter du soutien et à entrer en lien avec nos proches, à développer la sagesse, à faire preuve d’empathie envers des points de vue différents et à favoriser des relations porteuses de sens.
« Dans la vie moderne, […] nous sommes plongés dans un dialogue de sourds, où chacun parle plus fort que l’autre dans les dîners en ville, pendant les réunions de travail, et même au cours des repas de famille, car nous sommes formatés pour mener la conversation plutôt que pour la suivre. »
L’écoute : bénéfique pour vous et pour moi
Le fait d’écouter non seulement approfondit notre lien avec notre interlocuteur, mais renforce aussi notre propre sentiment d’exister et d’avoir notre place dans la société. Bien sûr, il est bénéfique d’avoir quelqu’un qui nous écoute lorsque nous essayons de traverser les défis de la vie ; cela nous aide à assimiler nos circonstances d’une manière saine. À ce propos, une étude parue en 2008 suggère que la présence d’un interlocuteur à l’écoute nous permet aussi de progresser en compréhension, et ce, sur le long terme. Les enfants faisaient en effet preuve d’une meilleure capacité de résolution de problèmes après avoir expliqué leurs solutions à une mère attentive, qui les écoutait, par rapport aux enfants qui se contentaient de se répéter leurs propres solutions.
Il est clair qu’avoir un interlocuteur à l’écoute est bénéfique pour l’orateur ; or, les auditeurs peuvent aussi en tirer profit. Selon Murphy, l’écoute engendre l’écoute. Quand nous permettons aux autres de se confier à nous, nous en tirons l’assurance que, nous aussi, nous aurons des personnes auprès de qui nous confier lorsque la vie renversera les rôles . Il est clair que, dans une communauté saine et solidaire, chacun a le sentiment d’avoir des personnes à son écoute. Et en effet, une caractéristique commune des Zones Bleues, à savoir les régions abritant les populations les plus âgées du monde, consiste à donner la priorité aux relations sociales significatives, en valorisant régulièrement les manières de partager véritablement les points de vue, craintes et émotions personnels.
Le médecin-chef Murthy, lorsqu’on lui avait demandé ses recommandations pour combattre l’épidémie de solitude, a répondu : « Il nous arrive d’oublier que l’un des plus beaux cadeaux que nous pouvons faire à autrui est celui de notre attention pleine et entière. Je sais que nous vivons dans une société tournée vers l’action. Nous sommes habitués à penser que, pour résoudre un problème, il suffit de formuler puis de mettre en œuvre une solution. Mais écouter attentivement une personne peut aussi représenter une grande force de guérison. C’est quelque chose que nous pouvons faire dès maintenant, et ce type d’écoute constitue l’un des leviers d’action les plus puissants. »
L’écoute possède un grand potentiel pour améliorer à la fois notre propre bien-être et nos relations ; cependant, ce n’est pas une aptitude facile à maîtriser, et nous prenons rarement le temps de l’affiner.
Pourquoi est-il si difficile d’écouter ?
L’écoute attentive n’est pas naturelle à la plupart d’entre nous. Tout d’abord, la vitesse de traitement de l’information est largement supérieure à la vitesse d’élocution. Cet écart est appelé le différentiel parole-pensée. Un locuteur anglophone prononce en moyenne 120 à 150 mots à la minute ; cette opération ne sollicite qu’une partie de nos facultés mentales. Le reste de notre bande passante cognitive nous permet de traiter d’autres pensées : le menu de ce soir, la liste des tâches en cours, l’heure du prochain rendez-vous, etc. Parvenir à contenir ces interruptions intérieures pour se focaliser sur la conversation en cours nécessite beaucoup de pratique.
Par ailleurs, la vie moderne regorge de distractions extérieures qui nous empêchent d’écouter pleinement. Être interrompu par des notifications, ou consulter un appareil pendant qu’une autre personne nous parle, est susceptible d’interférer avec notre capacité à communiquer, à nous relier et à nous ouvrir aux autres. Même la simple menace d’être interrompu impacte notre capacité à nous lier avec notre interlocuteur. Une étude menée par l’Université d’Essex a rapporté que la seule présence d’un téléphone à table augmentait le sentiment de détachement et engendrait davantage d’hésitations à aborder des sujets sérieux.
Un autre facteur provient du fait que le niveau moyen d’une conversation est de 60 décibels. Or, si le niveau sonore ambiant est d’environ 80 décibels, nous devons parler plus fort pour que notre voix porte au-dessus de la musique, du brouhaha des conversations et des autres bruits d’ambiance – ce qui rend pour le moins difficile toute conversation profonde.
Au-delà du simple fait d’être un vecteur d’information, l’écoute attentive nécessite de comprendre le contexte. Si la conversation prend un nouveau tour avec des perspectives variées et nuancées, il est bon de se rappeler que nous avons tous nos propres biais cognitifs et notre propre point de vue.
Katherine Hampsten, professeure agrégée en communication à l’Université St. Mary’s à San Antonio au Texas, compare la conversation à une partie de lancer-rattraper avec un morceau d’argile. Lorsque nous parlons, nous lançons l’argile dans la discussion, et chaque personne qui l’attrape la modèle légèrement en lui imprimant sa propre perception, avant de la lancer à son tour. Le niveau d’instruction, l’origine ethnique, le genre, l’âge, l’état d’esprit, la connotation des mots : tous ces éléments sont susceptibles d’influencer le façonnage de l’argile. Deux personnes peuvent entendre le même dialogue mais tirer une interprétation différente de ce qui a été dit, sur la base de leurs propres expériences.
« À mesure que le morceau d’argile passe d’une personne à l’autre, étant retravaillé, remodelé, constamment modifié, il n’est pas étonnant que nos messages soient parfois transformés en une bouillie de malentendus ».
Nous avons aussi tendance à avoir plus de difficultés à écouter les personnes qui ont une manière de s’exprimer différente, car il est plus facile d’accorder du crédit aux personnes qui parlent comme nous. Par exemple, lorsqu’une direction d’entreprise ne tient pas compte des avertissements émis par les employés situés en bas de la hiérarchie, les différences de style linguistique peuvent être invoquées comme explication. Les subalternes sont susceptibles d’atténuer leurs propos afin de ne pas sembler trop affirmatifs face à leurs supérieurs ; et l’encadrement, de son côté, est susceptible de ne pas vraiment prendre au sérieux ce que leurs propos impliquent et risque donc de ne pas s’attaquer au problème.
La manière de s’exprimer peut aussi varier en fonction du genre ; par exemple, les femmes ont plus tendance à exprimer leurs préoccupations et leurs doutes, tandis que les hommes, à l’inverse, sont plus prompts à minimiser les doutes. Il est aussi plus probable que les hommes posent moins de questions, car ils sont davantage préoccupés par la crainte d’avoir l’air incompétent. De la même manière, l’origine ethnique, le milieu familial, l’origine géographique, le bagage socioculturel et de nombreux autres facteurs sont susceptibles d’influencer la manière de s’exprimer.
Au-delà de l’écoute active
Pour répondre à ces défis, la notion d’écoute active, élaborée par les psychologues Carl Rogers et Richard Farson en 1957, est largement promue. Cependant, leur théorie est souvent réduite au maintien du contact visuel, à la reformulation et au fait de s’abstenir de toute interruption. Cela revient à se focaliser sur la liste des actions à mener plutôt que sur le fond de l’attitude à adopter. Comme l’explique Murphy, une personne dotée d’une grande capacité d’écoute apporte des réponses réfléchies et empathiques, et pose des questions ouvertes et tournées vers l’interlocuteur, qui l’encouragent à développer son propos.
Une partie de la clef de l’écoute active consiste à être dans un état d’esprit réceptif. Comme le décrit Rogers, “J’entends les mots, les pensées, les tonalités émotionnelles, la signification personnelle que cela revêt pour l’individu, et même la signification implicite derrière l’intentionnalité consciente du locuteur ». Cela nécessite de mettre de côté les distractions, aussi bien intérieures qu’extérieures, et d’utiliser le différentiel entre la parole et la pensée pour soutenir notre interlocuteur. Nous pouvons prêter attention au langage corporel et au ton de la voix, ou nous demander : « Pourquoi cette personne me dit-elle cela ? » ou « Que veut-elle que je sache ? ».
Bien souvent, en dépit de toute notre bonne volonté, nous coupons l’interlocuteur en lui apportant des conseils non sollicités ou en tentant de résoudre le problème dont il est question. Cela passe parfois par le fait de suggérer que nous savons ce que ressent la personne, ce qui sous-entend que nous pouvons par conséquent résoudre son problème sans demander plus de précisions. Ou alors nous pouvons minimiser le point de vue de l’autre personne, ou tenter de lui imposer une vision positive.
« Nous pensons écouter, mais en réalité nous n’écoutons que très rarement en faisant preuve d’une véritable compréhension et d’une empathie authentique. Et pourtant, cette écoute très spéciale constitue l’un des leviers de changement les plus puissants que je connaisse. »
De la même manière, nous sommes enclins à poser des questions qui s’avèrent être des jugements : « Ne serait-il pas mieux de […] ? » ou « Ne pensez-vous pas que […] ? ». Ce genre de réponse ne suscite généralement pas de sentiment de compréhension, d’empathie ni de lien entre l’auditeur et le locuteur. De façon similaire, la paraphrase, les hochements de tête ou la simple répétition se révèlent inefficaces s’ils sont exécutés de manière purement mécanique.
Notre interlocuteur est plus susceptible de se sentir compris et en lien avec nous si nous sommes en mesure de lui répondre de manière pertinente et de lui signifier que nous comprenons pourquoi il nous fait part de son récit. Les questions honnêtes et ouvertes peuvent contribuer à approfondir la relation ; mais cela n’est valable que si nous sommes sincèrement intéressés par la réponse.
Écouter sans être d’accord
C’est une chose que de se montrer réceptif avec nos amis proches et les membres de notre famille, mais comment réagir face aux personnes ayant des opinions politiques ou des choix de vie différents des nôtres ? Ou face à ceux qui contestent les idéaux et habitudes que nous cultivons soigneusement ? Écouter sans être d’accord peut s’avérer extrêmement difficile, surtout si nous avons de solides convictions sur le sujet. En revanche, si nous abordons ces conversations difficiles comme des occasions d’en apprendre davantage sur le monde ou sur nos interlocuteurs, nous serons à même de trouver des solutions plus inclusives et plus solides.
Des études récentes montrent que non seulement la plupart d’entre nous n’écoutons pas lorsque nous ne sommes pas d’accord, mais aussi que le désaccord a un lien direct avec la peur. Une étude menée en 2016 par le Pew Research Center a conclu qu’aux États-Unis, les partisans de bords politiques opposés non seulement ne sont pas d’accord entre eux, mais qu’en réalité ils se craignent mutuellement : 55 % des démocrates craignent les républicains contre 49 % dans le sens inverse. Une étude menée par le Survey Center on American Life [Centre d’études sur le mode de vie américain] publiée en juin 2021 indique que 15 % des Américains ont déjà mis fin à une amitié en raison de divergences politiques.
Il existe aussi des preuves directes de l’hypothèse selon laquelle une réponse basée sur la peur face à des différences idéologiques repose sur des bases biologiques. Des chercheurs en neurosciences de l’Institut du cerveau et de la créativité de l’Université de Californie du Sud à Los Angeles [Brain and Creativity Institute at the University of Southern California in Los Angeles] ont découvert que des attaques envers nos convictions solidement établies ont tendance à créer une activité accrue dans les zones de notre cerveau associées aux émotions, telles que l’amygdale et le cortex insulaire. Si la peur constitue notre réponse primaire face aux avis opposés au nôtre, cela explique pourquoi la rhétorique politique est devenue aussi clivante. Mais si chacun a peur de l’autre, comment pourrons-nous collaborer suffisamment pour trouver un terrain d’entente ?
« Quand nous sommes en mode survie, notre sensibilité rend très difficile, voire impossible, toute tentative de nous montrer ouverts et réceptifs aux autres. »
D’où l’intérêt d’être à l’écoute : il existe une relation inversée entre l’activité de l’amygdale et les zones du cerveau impliquées dans l’écoute attentive. En nous concentrant sur l’écoute, nous serons plus à même de réguler nos émotions et de rester dans un circuit neuronal rationnel et réfléchi. Non seulement cet exercice nous aide à écouter notre interlocuteur, mais surtout il s’avère que les personnes le pratiquant de manière régulière ont généralement de meilleures capacités cognitives. Elles ont plus de facilités à retenir les informations et à les retrouver en mémoire, ainsi qu’à produire de nouvelles idées et à émettre des avis éclairés.
Écouter les points de vue divergents et leur permettre de contester nos convictions nous permet aussi, en fin de compte, d’élaborer des idées plus robustes, mais aussi de reconnaître et de traiter les zones de flou, les idées incongrues et les nuances. Toutefois, cela n’est possible que si nous sommes en capacité d’écouter attentivement, malgré l’émotion que nous ressentons et les accusations formulées par notre interlocuteur. Selon Rogers, il s’agit d’une compétence fondamentale : « Même si je déteste toujours revoir ma manière de penser, même si j’ai toujours horreur de renoncer à mes vieilles manières de percevoir et de conceptualiser le monde, […] j’ai pris conscience, dans des proportions considérables, que ces douloureuses réorganisations sont ce que l’on appelle l’apprentissage. »
L’écoute attentive repose sur une attitude de curiosité et de générosité d’esprit, par laquelle nous reconnaissons avoir des choses à apprendre. Cela ne signifie pas que nous devons forcément être d’accord avec un point de vue opposé, mais plutôt admettre que nous partageons tous une expérience humaine commune et que les autres peuvent avoir une histoire intéressante à raconter sur la manière dont ils ont adopté leur point de vue.
Ces dernières années, peut-être encore plus qu’auparavant, la capacité d’écoute est passée aux oubliettes tandis que les mèmes clivants, les surenchères verbales et les arguments péremptoires sur les réseaux sociaux tiennent désormais le haut du pavé. Nous avons de plus en plus tendance à couper court aux relations au lieu de chercher à comprendre les différences et à les accepter. Il en résulte division, perte du lien, solitude et dépression.
À quoi ressemblerait le monde si nous cherchions tous à nous rencontrer sur un pied d’égalité ? Fondamentalement, la véritable écoute consiste à donner du crédit au récit de l’interlocuteur et à son point de vue. Elle nécessite de faire preuve d’humilité, d’être attentif aux propos de l’autre personne ainsi que de reconnaître que nous pouvons apprendre du monde ou d’autrui. Ces principes d’empathie, de tendresse et d’humilité font écho au Nouveau Testament et à d’autres écrits faisant l’apologie de communautés paisibles. Nous ne pourrons probablement pas, à notre niveau individuel, résoudre l’épidémie de solitude ni apaiser les querelles politiques à l’échelle mondiale. En revanche, appliquer ces principes de bienveillance les uns envers les autres dans notre propre vie est susceptible d’entraîner des impacts positifs sur nos propres sphères d’influence.
Murphy résume ainsi son ouvrage : « Quand vous interagissez avec une personne, votre comportement a deux effets : 1) il favorise ou bloque votre compréhension ; 2) il renforce ou affaiblit la relation. Écouter attentivement est votre meilleur atout sur les deux tableaux. »